Ik werk sinds anderhalf jaar met het CRM systeem Salesforce. CRM staat voor Customer Relationship Management: Het wordt gebruikt om het klantenbestand in op te slaan en met deze gegevens snel te kunnen schakelen met de klant zelf. Bijvoorbeeld voor analystische processen, bij klachten of ter ondersteuning in het verkoopproces. In de anderhalf jaar dat ik hier werk zijn er enorm veel veranderingen geweest binnen het systeem zoals wij het gebruiken. Dit komt door verschillende releases van Salesforce (3 releases per jaar) en ontwikkelingen van onze kant. Deze veranderingen komen niet uit de lucht vallen en er moet dus hard gewerkt worden om nieuwe ontwikkelingen in het systeem te verwerken. Wanneer je dan de laatste hand legt aan het systeem en het klaar is voor de eindgebruiker ben je blij. Je hebt aan alles gedacht, alles getest en het is klaar voor gebruik.
Dan, een paar dagen later krijg je een mailtje, een telefoontje of een berichtje via Skype. “Ik kan het niet vinden.” “Ik heb het hele proces gevolgd, maar die knop zie ik echt niet staan.” “Ik ben naar de volgende fase in het proces, maar nu kan ik die aanpassing niet meer maken.” “Het werkt niet.” En ga zo maar door, je dacht een supergoed systeem neergezet te hebben, maar je gebruikers zijn er binnen twee dagen helemaal klaar mee.
Hoe kan het nou dat het systeem niet werkt? We hebben alles getest en toen werkte het gewoon. Je gaat alle klachten bekijken en dan merk je: “He, dit klopt gewoon, kijk, die knop staat gewoon hier.” “Hoe kunnen ze dit nou niet begrijpen, dit hebben we toch duidelijk uitgelegd.” Het bleek dat we alle klachten konden afhandelen en uitleggen aan de gebruiker. De functionaliteit werkte zoals we het hebben ingericht, alleen de eindgebruiker had een andere verwachting waar wij geen rekening mee hebben gehouden.
Een van de valkuilen voor een ontwikkelaar is dat je denkt precies te weten wat de gebruiker denkt. Een systeem of een website in elkaar zetten is één ding, maar het vervolgens ook zo inrichten dat de gebruiker precies doet en ziet wat jij hoopt is een tweede. De gebruikers kijken anders naar het systeem. Ze zijn niet zo ervaren in het gebruik, ze hebben geen tijd om rond te zoeken, de knop die je hebt neergezet staat op een minder logische plek of heeft de verkeerde kleur. Er kunnen talloze redenen zijn waarom het ene design niet functioneert en het andere wel. En die redenen kun je niet allemaal alleen of met het team bedenken, daar heb je de eindgebruiker bij nodig!
Je kan je systeem op verschillende manieren testen. het is in ieder geval belangrijk om de gebruiker te observeren en ook te ervaren wat deze ziet en doet. Hoe lang kijkt iemand naar een bepaald scherm? Hoe lang duurt het voordat ze de knop zien? Stel ook vragen: “Hoe komt het dat je de knop niet kon vinden? Wat maakte het lastig?” De antwoorden die je krijgt zijn enorm belangrijk om je product te verbeteren en alles op de juiste plaats en in de correcte volgorde te zetten. Maak dus gebruik van de eindgebruiker, ze geven je de inzichten om het systeem te verbeteren. Zeker als het collega’s zijn, zullen ze zich gewaardeerd voelen dat je hen om hulp hebt gevraagd. Ook zullen ze zich meer verbonden voelen met het systeem, omdat ze er zelf aan mee geholpen hebben en daarom zullen ze beter weten hoe er mee gewerkt moet worden. Zeg nu zelf: wat is er mooier dan een goedwerkend systeem dat ook nog eens gebruikt wordt op de manier zoals jij het bedacht had?!
Wil jij ook goedwerkende systemen leren ontwikkelen? Misschien is de Calco MasterClass wel wat voor jou!