“Gefeliciteerd, je mag op gesprek bij PostNL voor de functie Solution Consultant” gaf de accountmanager van Calco aan. Het deed bij mij niet direct een belletje rinkelen, maar inmiddels ben ik het zelf al anderhalf jaar en wil ik jullie graag uitleggen wat ik als Solution Consultant doe. Het werk wat ik doe is afwisselend, zo ben ik een schakel tussen de business en IT, houd ik mij bezig met changemanagement én incidentmanagement.

Constant schakelen

Als Solution Consultant ben ik de schakel tussen de business en de IT. Aan de ene kant is er de business van PostNL, denk hierbij aan operationele afdelingen als loodsmedewerkers, customer service, klantmanagement en bezorgers. De business werkt met de applicaties en handhelds. Het is mijn verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat deze zo goed mogelijk passen bij de taken die zij uitvoeren. Als Solution Consultant vertaal ik dus wensen en vragen naar de IT.

Aan de andere kant is er de IT. PostNL heeft ervoor gekozen om grotendeels te werken met zogeheten Saas-applicaties (Software as a service), wat betekent dat PostNL applicaties inkoopt bij externe leveranciers. Deze applicaties worden generiek ingekocht. Andere klanten van dezelfde externe leverancier hebben dus dezelfde applicatie. De generieke applicaties passen niet altijd bij het PostNL proces en vice versa, het is dus aan mij om ervoor te zorgen dat de wensen en vragen zo goed mogelijk in de applicaties worden geïmplementeerd. Als Solution Consultant vertaal ik technische oplossingen en testresultaten naar de business.

Contact met alle partijen

Eén van mijn hoofdtaken als Solution Consultant is changemanagement. Applicatiegebruikers die een wens of verbetering hebben die het uitvoeren van hun taken sneller, eenvoudiger of goedkoper maakt, kunnen een RFC (Request For Change) indienen. Deze RFC’s worden dan getoetst op mate van verbetering voor kostenbesparing, omzetverhoging en klanttevredenheid.
Wanneer de wens bij de externe leverancier helder is en is omgezet in een technische oplossing, toets ik deze bij de business. Bij akkoord van beide partijen, kan er gestart worden met bouwen!

Ook tijdens en na het bouwen ben ik betrokken bij een wijziging, namelijk met het testen van de oplevering. Een wijziging wordt namelijk altijd eerst opgeleverd in een acceptatieomgeving, waar we toetsen of de oplevering voldoet aan de acceptatiecriteria uit de RFC. Dit gebeurt in samenspraak met de testconsultant middels een zogeheten FAT (Functionele Acceptatietest). Tijdens de FAT testen de tester en de eindgebruikers samen de oplevering. Wanneer deze wordt goedgekeurd kan de oplevering mee in eerstvolgende versieoplevering vanuit de leverancier.

Managen van incidenten

Naast wijzigingsverzoeken ben ik ook verantwoordelijk voor tweedelijns incidentmanagement. Dit houdt in dat ik incidenten oppak die om verschillende redenen worden overgedragen door Functioneel Beheer. Vaak zijn dit incidenten die een hoge prioriteit hebben of meerdere applicaties tegelijk raken.

Tijdens het managen van deze incidenten ben ik vooral bezig om de informatie vanuit de operatie van PostNL te delen met de IT leveranciers en updates vanuit de IT leveranciers door te spelen aan de operatie. Wanneer er bijvoorbeeld handhelds zijn die niet naar verwachting werken, sta ik hiervoor in contact met de verschillende partijen. Aan de ene kant de operatie, die aangeeft wat er wel of juist niet werkt, en aan de andere kant de IT leveranciers, die monitoren wat er mis gaat en op zoek gaan naar een mogelijke oorzaak. In dit soort hectische situaties is het belangrijk om zo snel mogelijk een oorzaak helder te krijgen, oplossingen te implementeren en de business geïnformeerd te houden.

Samenvattend ben je als Solution Consultant de schakel tussen IT en Business, waarbij je verstand hebt van IT processen, applicaties en bedrijfsprocessen zonder daarbij zelf aan de knoppen te zitten. Wil je meer weten over het werken bij PostNL? Stuur me een bericht!